Skip to content

Obsługa realizacji zamówień- jak zadbać o jej wysoki standard?

obsługa magazynowa na Amazon

Spis treści

Logistyka sklepu internetowego jest najważniejszym zagadnieniem, które wpływa na cały proces sprzedaży na Amazon. Aby móc liczyć na zyski, warto więc się na nim skupić. Platforma oferuje 2 modele logistyczne- FBA (Fulfillment by Amazon) i FBM (Fulfillment by Merchant). Jeśli chodzi o pierwszą formę współpracy, całą obsługą zamówień (kompletowanie, pakowanie, wysyłka) zajmuje się Amazon. W przypadku drugiej formy współpracy to sprzedawca jest odpowiedzialny za przebieg tych procesów. Oczywiście, może on skorzystać z firmy zewnętrznej oferującej kompleksowy fulfillment i magazynowanie towaru. Dla każdej firmy sprzedającej na Amazon celem jest zdobycie Buy Boxa. Aby było to możliwe, niezbędna jest realizacja zamówień i obsługa klienta na jak najwyższym poziomie.

Wysyłka i obsługa magazynowa na Amazon - FBA , FBM a może Vendor?

Czym jest Buy Box?

Na platformie wszystkie przedmioty wystawione na sprzedaż mają swoją stronę szczegółową. Sprzedawca, oferując dany towar, korzysta z tej samej strony szczegółowej. Buy Box jest to funkcja zlokalizowana w prawej części strony szczegółowej produktu, można ją znaleźć obok przycisków „dodaj do koszyka” oraz „kup teraz”. Sprzedaż poprzez funkcję Buy Box jest przekazywana tylko do jednego sprzedawcy. Amazon funkcje tą przekazuje między sprzedawcami oferującymi najkorzystniejsze dla kupującego opcje. Zdobycie Buy Boxa zależy od wielu czynników, takich jak kwalifikacje sprzedawcy, cena całkowita, czas dostawy, ocena jakości, metody realizacji. Wygranie tejże opcji podnosi prawdopodobieństwo sprzedaży. Oferty nieposiadające Buy Boxa ukazują się w mniej widocznych pozycjach. Aby móc konkurować o Buy Boxa należy posiadać profesjonalny plan sprzedaży, a ponadto oferowany produkt musi być nowy i dostępny w magazynie. Pewne czynniki mają wpływ na to, czy produkt wygra Buy Box czy nie. Wśród nich można wymienić:

  • metodę realizacji- platforma preferuje szybką wysyłkę poprzez Fulfillment by Amazon czy Seller-Fulfilled Prime,
  • czas dostawy- im jest krótszy, tym lepiej,
  • cena całkowita- obejmująca cenę produkty, dostawy, koszty obsługi i podatki,
  • wskaźnik wydajności sprzedawcy.

Amazon analizuje sprzedawców, biorąc pod uwagę liczne wskaźniki. Do tych głównych należą: Wskaźnik Wadliwości Zamówień i Wskaźnik Efektywności Wysyłek. Tylko spełnienie najwyższych standardów Amazona pozwoli na wygranie Buy Boxa.

Obsługa magazynowa dla e-commerce

Obsługa zamówień- jak zadbać o cały proces?

Sama rejestracja konta oraz dodanie produktów do oferty to dopiero początek drogi do sukcesu. Aby osiągnąć zyski na Amazon, trzeba zagwarantować klientom profesjonalną obsługę. Najważniejsze jest więc zadowolenie kupujących. Ważne są nie tylko pozytywnie opinie użytkowników, gdyż platforma zwraca też uwagę na takie kwestie jak współczynnik wadliwych zamówień, wskaźnik anulowanie zamówień przed realizacją czy wskaźnik opóźnienia wysyłki. Co ważne, opinie muszą być zawsze wiarygodne i prawdziwe. Wszelkie oszustwa są wykrywane i karane, nawet blokadą konta. Dla Amazon ważne jest też to, aby sprzedawca sprawnie odpowiadał na pytania swoich klientów, najlepiej w ciągu 24 godzin. Zamówienie powinny być natomiast realizowanie w przeciągu 2 dni roboczych.

Mechanizm obsługi wysyłki

Aby liczyć na zyski i rosnącą ilość zadowolonych klientów, należy realizować zamówienia w sposób sprawny i zawsze na czas. Trzeba wystrzegać się wszystkich błędów, które mogłyby zniechęcić użytkowników do kolejnych zakupów w sklepie internetowym. Nie ma więc mowy o żadnych opóźnieniach w wysyłce czy też pomyłkach podczas kompletowania zamówienia. Cały proces realizacji zamówienia powinien być dobrze przemyślany i opracowany.

Odbiór dostawy

Ważnym jego elementem jest zwłaszcza odbiór dostawy. Zamówienie powinno być dokładnie sprawdzone, pod kątem ilości jak i zgodności. Wszystkie produkty muszą mieć też nadany kod EAN i powinny być zeskanowane. Niezwykle ważne jest też sprawdzenie, czy nie mają żadnych uszkodzeń lub widocznych wad. Towar, który trafi do klienta, powinien być w nienagannym stanie.

Magazynowanie

Kolejną ważną kwestią jest rozsądne magazynowanie towarów. Produkt powinien być umieszczony w odpowiednie miejsce, które pozwoli na łatwą nawigację. Infrastruktura dostosowana do oferowanego przez sklep asortymentu pozwoli na właściwe przechowywanie towarów. W przypadku produktów z datą ważności należy korzystać z systemu umożliwiającego ich monitorowanie. Ważne jest też zapewnienie sobie dostępu do stałego podglądu stanu magazynowego. Do tego przydadzą się odpowiednie narzędzia, jak WMS czy Amazon Selling Coach.

Pick and Pack

Ilość popełnianych błędów można znacznie zredukować poprzez prawidłowe wykorzystywanie systemu WMS. Dzięki temu narzędziu bez trudu zapakujesz dany towar do odpowiedniego klienta. Co ważne, musi on zostać dobrze zabezpieczony, aby podczas transportu nie uległ uszkodzeniu. Dzięki temu można uniknąć późniejszych reklamacji i zwrotów.

Wysyłka

Aby przyciągnąć do siebie większe grono klientów, warto zaoferować im kilka możliwości wysyłki. Najlepiej udostępnić przesyłkę od różnych firm kurierskich, pamiętając też, o możliwości dostawy popularnym paczkomatem czy innymi chętnie wybieranymi kanałami dostawy, w zależności od danego kraju. Dla Amazonu i jego użytkowników niesłychanie ważny jest też sam czas dostawy. Im jest on krótszy, tym oczywiście lepiej. Nie bez znaczenia jest też sam koszt dostawy. Nie powinien być on znacznie wyższy niż u konkurencji.

Z AMZTeam uzyskasz pomoc na każdym etapie sprzedaży na Amazon

Amazon- obsługa klienta i zwroty

Obsługa klienta jest niezwykle istotnym czynnikiem branym pod uwagę w celu zdobycia Buy Boxa. Chcąc go osiągnąć, sprzedawcy muszą pamiętać o tym, aby dbać o informacje zwrotne od kupujących, szybko realizować zamówienia, jak i sprawnie odpowiadać na zapytania kupujących. Sposób radzenia sobie ze zwrotami w Amazon zależy w pewnym stopniu od tego, w jakim modelu sprzedajesz swoje towary. Jeśli produkty sprzedajesz z własnego magazynu, wówczas jesteś zobowiązany także do zajmowania się obsługą zwrotu. W krajach UE klienci mają prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez konieczności podawania powodu. Niektóre przedmioty nie są objęte prawem zwrotu, a należą do nich między innymi przedmioty wykonane na zamówienie czy też bilety.

Warto pamiętać, że regulamin marketplace Amazon wydłuża czas zwrotu towaru z 14 do 30 dni. Może więc być to nieco uciążliwe dla sprzedawców, którzy wiele swojego czasu muszą poświęcić właśnie na zwroty. Trzeba podkreślić to, iż zwroty z Amazon i czas reakcji sprzedawcy są stale analizowane przez administrację platformy. To więc w jaki sposób radzisz sobie ze zwrotami z Amazon, wpływa w znacznym stopniu na ocenę konta. Nieprzykładanie wagi do tej kwestii może nieść ze sobą poważne konsekwencje, takie jak blokada konta.

Nie bez znaczenia jest też to, kto ponosi koszt zwrotu towaru z Amazon. W tym wypadku wiele zależy od lokalizacji adresu do zwrotu. Jeśli kupujący odsyła towar na adres w swoim kraju zamieszkania, wówczas to on ponosi koszty zwrotu. W niektórych przypadkach platforma oferuje darmowe zwroty. W sytuacji kiedy adres do zwrotu zlokalizowany jest w innym kraju aniżeli kraj kupującego, to wtedy koszty zwroty ponosi sprzedający. Zwroty towaru są dla sprzedającego sporo prostsze, jeśli prowadzi on sprzedaż w modelu FBA. Model ten opiera się na tym, że sprzedawca wysyła większą partię towaru do magazynu Amazona. Stamtąd natomiast realizowane są zamówienia bezpośrednio do klientów. Model ten niesie ze sobą wiele korzyści, jednak wiąże się też z pewnymi kosztami. Jeśli chodzi o produkty wysyłane bezpośrednio z magazynów Amazon zwroty konsumencie są w pełni obsługiwane przez operatora FBA. Czasem jednak zdarza się, iż sprzedawca musi ponieść opłatę manipulacyjną za zwrot. Obejmuje ona takie towary jak biżuteria, zegarki, torebki, odzież czy obuwie, a jej wysokość wynosi koszt wysyłki zamówienia do klienta.

Obsługa konta na Amazon

Obsługa zamówień z zastosowaniem fulfillmentu

Jak widać, cały proces realizacji zamówienia jest dosyć skomplikowany. Ponadto łatwo w nim popełnić pewne błędy, które mogą skutkować utratą klientów i stratami. Wzrost liczby niezadowolonych klientów wpływa w znacznym stopniu na statystyki konta, które wyraźnie spadają. To natomiast zmniejsza szansę na otrzymanie Buy Boxa i może doprowadzić nawet do blokady konta. Aby logistyka na Amazon była dobrze przemyślana i opracowana, warto skorzystać z usługi zewnęrznej firmy. Decydując się na usługę fulfillmentu możesz zredukować prawdopodobieństwo popełnianych błędów. Poprawisz przy tym statystyki swojego konta i zagwarantujesz sobie właściwą infrasttukturę.

Czym jest dokładnie fulfillment?

Fulfillment jest to model outsourcingu usług logistycznych, a więc wszechstronna obsługa mechanizmów magazynowych oraz wysyłki towarów przez firmę zewnętrzną. W przypadku tego modelu dostawcą fulfillmentu jest firma posiadająca swoje własne magazyny, pracowników i umowy z firmami kurierskimi. Usługodawca zajmuje się wszystkimi etapami zamówienia, czyli kompletowaniem, pakowaniem produktów, weryfikacją oraz wysyłką. Zewnętrzny operator zajmuje się więc całą obsługą logistyczną zamówień z Twojego sklepu internetowego. Fulfillment obejmuje także obsługę reklamacji i zwrotów, które zajmują sprzedawcy zazwyczaj sporo cennego czasu. Metoda ta cieszy się sporym zainteresowaniem. Do jej zalet można zaliczyć:

  • możliwość uniknięcia błędów poprzez zastosowanie zautomatyzowanych systemów magazynowych,
  • ograniczenie kosztów związanych z wynajmem magazynu oraz zatrudnieniem pracowników,
  • ponoszenie opłaty jedynie za użytą przestrzeń magazynową,
  • usprawnienie procesów logistycznych,
  • szybkość realizacji zamówień,
  • możliwość skupienia się na rozwoju sklepu,
  • outsourcing pracowników zajmujących się logistyką oraz magazynem sklepu
  • niskie koszty wysyłki i pakowania.

Kiedy warto zdecydować się na fulfillment?

Usługa ta polecana jest sklepom internetowym, które nie radzą sobie z rosnącą liczbą zamówień i nie są w stanie zapewnić ich sprawną obsługę. Decyzja o skorzystaniu z usługi fulfillmentu jest jak najkorzystniejsza, zwłaszcza jeśli firma rozwija się bardzo dynamicznie czy też decyduje się na wprowadzenie swoich produktów różnie na rynki zagraniczne. Firma zewnętrzna zajmie się wszystkimi kwestiami, takimi jak koszt i czas dostawy, obsługa zwrotów, podatki czy zła. Co ważne, zapewni realizację zamówień na możliwie najwyższym poziomie. Ponadto, sklepy internetowe w przypadku fulfillmentu nie muszą wynajmować czy też posiadać własnego magazynu. Dzięki temu możliwa jest znaczne redukcja kosztów działalności. Odpadają bowiem pewne koszty stałe, jak wynagrodzenia pracowników magazynu. Usługę fulfillmentu oferuje właśnie amzteam, dbając o wysokie standardy realizacji zamówień.